Serviceanfragen beim Händler oder Verlag (Beispiel Asmodee Service)

  • Mich würde Eure Meinung zu folgendem Fall interessieren und ob ihr Ersatzteilanfragen über den Verlag oder Händler laufen lasst. Folgendes ist mir passiert:


    Im Januar 2017 habe ich mir die Eclipse-Erweiterung „Erwachen der Ältesten“ bei Brettspiel-Freunde neu und eingeschweißt gekauft.

    Leider gab es bei vielen Markern ein Problem, dass ich so noch nicht bei Brettspielen gesehen habe – viele Holzmarker sind "verschmutzt", wie mit Schimmel überzogen.


    Ich hatte daraufhin eine Email an Asmodee geschrieben mit Bitte um Ersatz.

    Erste Antwort im Januar: Es gäbe wohl einen ähnlichen Fall aus der Vorwoche, derzeit keine passenden Ersatzteile vorrätig, melden sich erneut.

    Nichts gehört, erneut nachgefragt im März.

    Zweite Antwort im Juli: Nachfrage, ob meine Serviceanfrage noch aktuell sei – bejaht.

    Dritte Antwort Ende Juli: Vertrieb von Libellud nicht mehr im Haus – sie melden sich erneut, sobald klar sei, ob die Teile da sind.

    Stille, erneute Nachfrage durch mich im Dezember.

    Vierte Antwort von Asmodee heute: Leider keine Ersatzteile für Eclipse im Fundus.


    Ich finde es ärgerlich, dass mir nicht anfangs kommuniziert wurde, dass es mit Ersatzteilen schwierig werden könnte, zumal da es wohl nicht der einzige Fall mit „verschimmelten“ Teilen war (Lagerproblem?). Die Antwortzeiten fand ich zum Teil auch deutlich zu lange, andernfalls hätte ich stattdessen beim Händler reklamiert, wozu es jetzt nach einem Jahr natürlich zu spät ist.

    Wie macht ihr das – Reklamationen beim Händler oder beim Verlag? Bisher habe ich immer bei den Verlagen reklamiert und normalerweise recht unkompliziert Ersatz erhalten. Hier bin ich sehr enttäuscht, da ich 40€ für das Spiel gezahlt habe und es so nicht zu verwenden ist (es waren fast 40 Teile betroffen).

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  • andernfalls hätte ich stattdessen beim Händler reklamiert, wozu es jetzt nach einem Jahr natürlich zu spät ist.

    Ist es nicht. Der Gewährleistungszeitraum bei Neuware beträgt 24 Monate. Du musst halt nach > 6 Monaten nachweisen, dass der reklamierte Mangel schon beim Kauf bestand. Das dürfte dir sicher leicht fallen, da du ja entsprechende Fotos an Asmodee geschickt haben dürftest und entsprechende Kommunikation dokumentieren kannst.


    Wie macht ihr das – Reklamationen beim Händler oder beim Verlag?

    Bei Neuware: Grundsätzlich Verlag, weil’s weniger Aufwand ist. Wenn der Ersatzteilservice allerdings kostenpflichtig sein sollte, wende ich mich an den Händler.

  • Ich stelle Reklamationen immer erst dem Händler den mit dem habe ich einen Vertrag und daher einen Anspruch. Sollte es da Schwierigkeiten geben sehe ich mich anderweitg um z.B. den Verlag den ich will ja schnel eine Lösung. Der unterschied zu deiner Vorgangsweise ist aber das ich meinen Anspruch beim Händler zeitnah geltend gemacht habe und die Beschädigung bzw. fehlende Teile bekanntgegeben habe. In deinem Fall kann dein Händler jetzt nach einem 1/2 Jahr sagen der Schimmel ist bei dir durch schlechte Lagerung entstanden und deinen Anspruch zurückweisen.

  • Ich habe alle Reklamationen direkt mit den Verlagen geklärt. Ging immer züglich und problemlos. In deinem Fall hätte ich allerdings nach 8 Wochen also spätestens im März die Reisleine gezogen und das Spiel komplett an den Händler zurückgehen lassen mit der Bitte um Tausch oder Erstattung.

  • Wie macht ihr das – Reklamationen beim Händler oder beim Verlag?

    Verlag. Anders als bei den meisten anderen Produkten ist das der im Brettspielbereich etablierte und übliche Weg. Klappt auch in den allermeisten Fällen problemlos. Im Herbst/Winter, insbesondere nach der Messe in Essen, kann's auch mal etwas länger dauern, aber bisher habe ich immer Ersatz für defekte Teile bekommen.


    Wenn's zu lange dauert, muss man aber, wie von santenza gesagt, die Reißleine ziehen.



    Zur Ursache:

    Lagerproblem?

    Zu frühes Verpacken der Teile, bevor der Lack trocken war.

  • Ich musste zum Glück erst einmal reklamieren, ist schon über 10 Jahre her. Bei einem Spiel fehlte ein großer Teil (40 von 60 oder so) von bestimmten Steinen - ich hab den Verlag (gekauft hatte ich es auf der Spielemesse) mehrfach angeschrieben und nie eine Antwort bekommen. Zum Glück war das Aussehen der Steine fürs Spiel irrelevant, ich habe mir dann irgendwelche Plastiknuggets oder sowas gekauft. Ärgert mich aber trotzdem, von dem Verlag kaufe ich nichts mehr.

  • Fehlende oder defekte Teile reklamiere ich immer direkt beim Verlag (Feuerland, Pegasus, Lookout) und hatte damit bisher noch nie Probleme.

    Der Service war einwandfrei, freundlich und schnell.


    Ich würde es bei info@lautapelit.fi versuchen. Dort gibt es noch die EN-Version im Programm.


    Meine Erfahrung mit Shop, wenn das Spiel dort nicht mehr erhältlich ist: Sie nehmen das Spiel zurück und du bekommst den Kaufpreis erstattet

    Einmal editiert, zuletzt von Jubot ()

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  • @Klaus_Knechtskern

    ? Wie kommst du da drauf?
    Meine erste Anfrage habe ich der Spieleoffensive gestellt.

    Ich habe damals im Marco Polo Thread den Weg zu den Ersatzteilen genau beschrieben. Im Endeffekt Erfolg brachtest erst du.

    Zitat

    Also ich habe jetzt mehrmal die von dir genannte Mail Adresse angeschrieben ohne Erfolg ohne Rückmeldung. Außerdem habe ich www.cundco.de angeschrieben weil das auf der Hans im Glück Homepage genannt wird das man dort sich melden soll wegen Ersatzteile leider aber ohne Antwort bisher. Ich habe auch die SpieleOffensive angeschrieben (Spiel dort gekauft) die ihrerseits versuchen die Ersatzteile aufzutreiben aber bisher nur mehrere Rückmeldungen von der Offensive mit der Frage ob sich der Verlag schon bei mir gemeldet hat. Ich muß sagen toller Verlag kann sich rühmen der erste Verlag in meiner History zu sein wo eine Ersatzteilanfrage nicht klappt.

  • Inzwischen eigentlich immer direkt den Verlag.

    In der Regel tauscht ein Händler ja das Spiel direkt um, oder er fragt eben auch beim Verlag nach.

    Der erste Fall sorgt dafür, dass ein Spiel, welches idR eigentlich in Ordnung ist (bis auf einen kleinen Mangel) komplett in den Müll geht; im zweiten Fall dauert es (mir) nur unnötig lange.

    Zumal ich ja Detail-Nachfragen zu fehlenden Teilen beantworten kann, der Händler muss erst wieder bei mir nachfragen und meine Antwort dann wiederum weiterreichen...


    Das hat schon zu sehr amüsanten Situationen geführt. #FieldCommanderNapoleon ist dafür berüchtigt, dass die erste Auflage eine schimmelige Schachtel hat. So war es auch bei mir. Also habe ich direkt beim Verlag eine neue Schachtel angefragt, welche mir auch prompt geschickt wurde.


    Der Zoll wollte mir aber nicht glauben, dass im Paket nur eine leere Schachtel ist, und es war dem Beamten schier unbegreiflich, weshalb ich denn den amerikanischen Verlag angeschrieben habe, wenn es doch ein deutscher Händler war, bei dem ich gekauft habe... ?

  • ? Wie kommst du da drauf?
    Meine erste Anfrage habe ich der Spieleoffensive gestellt.

    Oh sorry, das hatte ich falsch im Gedächtnis.


    Dass die Bearbeitung bei HiG/Cundco länger als üblich gedauert hat lag an Krankheitsfällen/Urlaub. Die SO hatte sich bei HiG nicht diesbezüglich gemeldet

    Ich gebe hier, auch wenn ich es im Text nicht explizit erwähne, immer meine persönliche Meinung wieder.

    Einmal editiert, zuletzt von Klaus_Knechtskern ()

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