Kundenservice

  • Ich muss hier mal kurz eine Lanze für den Kundenservice von GMT Games und Compass Games brechen.


    Bei GMT hatte ich ja schon vor einigen Jahren gute Erfahrungen gemacht. Bei meinem Virgin Queen fehlte ein Counterbogen und bei einem COIN waren einige Oktaeder gespalten, zerbröselt oder unbedruckt - alles wurde mir nach einer Email per Express aus den USA zugesandt. Die Qualität der Counter, Spielbretter etc. empfinde ich grundsätzlich als sehr hoch.


    Jetzt hatte ich von Compass Games 1866 The Struggle of Supremacy in Germany gekauft und war total enttäuscht, dass die Counter ziemlich verprägt waren. Alle neben der Spur gedruckt, was sich besonders bei den kleinen wirklich negativ ausnahm. Das war ich z.B. von Yalu oder No Peace without Spain nicht gewöhnt. Nach einer freundlichen Email, erhielt ich gestern einen neuen Counterbogen (Porto sponsored by Compass Games USD 5,10). Der Bogen ist etwas besser, das scheint dann aber eher ein grundsätzliches Problem mit der Druckerei zu sein, aber dennoch eine ziemlich gute Leistung was den Service angeht.


    Bei einem namhaften deutschen Verlag musste ich erst ein Foto vom beschädigten Spielbrett machen. Als bei einem Kinderspiel eines anderen Verlages Teile fehlten, die ich nicht einfach selber ersetzen konnte, sollte ich das Geschäft ansprechen, wo ich es gekauft hatte. Als das erfolglos war, wurde mir ein Gutschein für den nächsten Kauf angeboten.. ...toll, ich wollte doch aber nur das Teil haben...!


    ich hoffe, dass ich da nur die Ausnahmen und schlecht gelaunten Mitarbeiter erwischt habe und das nicht die Regel ist.

    Mit Gewaltlosigkeit hat noch nie jemand etwas erreicht. (Montgomery Burns)

    Ich habe zwar keine Lösung, aber ich bewundere das Problem. Präsident der EZB. (Das Känguru)


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  • Mit GMT Games habe ich auch schon sehr positive Erfahrungen diesbezüglich gemacht. Einem Kumpel von mir haben sie sogar kostenlos ein komplettes Spiel nachgeliefert, von welchem er die 2. Edition bestellt hatte, sie ihm jedoch irrtümlich ein Restexemplar der (absolut spielbaren) 1. Edition zugestellt hatten. Ich war dann der glückliche Erbe des 1.-Edition-Exemplars. Einer meiner absoluten Lieblingsverlage, sowohl was die Spiele als auch den Service betrifft.


    Mit anderen Verlagen musste ich diesbezüglich zum Glück noch nicht in Kontakt treten.

  • (...) GMT Games (...) Einer meiner absoluten Lieblingsverlage, sowohl was die Spiele als auch den Service betrifft.

    Definitiv!


    Schöner Blog übrigens, habe ich als "Abo".

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  • Hi,


    Fotos musste ich schon ein paar mal schicken (z.B. bei Winter der Toten und Keyflower)
    An den Laden wurde ich auch schon verwiesen ( Eine Studie in Smaragdgrün)


    Ich denke das liegt nicht unbedingt an den Mitarbeitern sondern ist politisch.

  • Na, das liest man doch gern! :D Danke!
    War übrigens vorhin gerade auf deinem - schade, scheint da nicht mehr viel zu passieren.

    ...viel zu wenig Zeit...


    Arbeit, Kinder, Garten, Haus, Sport... ...da kann ich mich darum nicht mehr kümmern.

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  • So, dann mal ein großes Lob für den Kundenservice von Ulisses Spiele!


    Bei der Erweiterung von #Aventuria - Wald ohne Wiederkehr - sind in der ersten Auflage die Pappmarker viel zu dünn (da man damit auch zufällig das Ziel von Gegnern wählt ein echtes "Problem").


    Auf meine Reklamation gab es nicht nur einen neuen Satz Pappe für den WoW, sondern auch für das Schiff der Verlorenen UND die neuen Counter für das Basisspiel! Sehr feiner Zug!! :)


    Erwähnte ich schon, dass auch noch alle Promokarten beilagen?? ^^

  • Ich möchte hier mal den Kundenservice von Asmodee lobend erwähnen:


    Bei einem Spiel war ein falscher Marker enthalten, den Asmodee schnell und unkompliziert einfach nachgeschickt hat.


    Ebenso zufrieden war ich mit dem Service von Feuerland-Spiele:


    Bei 'Ein Fest für Odin' waren bei uns leider einige Plättchen und Marker ein paar Schlucken Wasser zum Opfer gefallen und haben sich aufgelöst.


    Eine kurze Mail mit den Fotos des Wasserschadens und dann habe ich gegen einen kleinen Unkostenbeitrag plus Porto alle beschädigten Teile ersetzt bekommen.


    Beide Male :thumbsup:

  • Hat jemand von euch Erfahrungen mit dem Kundenservice von HABA?

    Ich will hier zunächst nichts von Kundenunfreundlichkeit herausbrüllen, aber eben war doch etwas verärgert, zumal ich mit einigen Verlagen bislang durch die Bank positive Erfahrungen gemacht habe.


    Wir haben auf der Messe Karuba Junior gekauft und bereits nach 1-2 Tagen ein Plättchen verloren. Nachdem das auch nach intensiverer Sucherei (ich kann es absolut nicht ausstehen, wenn etwas unvollständig ist) nicht aufzufinden war, habe ich gedacht, bemühe ich mal den Ersatzteilservice. HABA hat dafür auch ein einfaches Formular auf der Homepage, also ausgefüllt und abgeschickt.


    Heute habe ich eine Antwort erhalten, dass das Plättchen einzeln nicht verfügbar sei, sondern nur als ganzer Satz. Dieser soll 5€ kosten. In Anbetracht dessen, dass das ganze Spiel 18€ gekostet hat, irgendwie unverhältnismäßig, aber klar, irgendwie ist es ja auch mein "Eigenverschulden". Aber...


    Ich meine, HABA stellt nun mal auch Kinderspiele her und gerade wenn man Kinder mal ohne Aufsicht, selbstentdeckend spielen lässt, kommt mitunter sicher auch mal was weg, weil ein 3-/4-jähriger doch etwas weniger Acht darauf gibt, ob jetzt das Spielmaterial auch beisammen bleibt. Unser Sohn beschäftigt sich gerne mal alleine mit den Spielen, auch wenn es nur freies Spielen mit dem Material ist. Dass da mal was abhanden kommt (oder auch kaputt geht), können sicher alle nachvollziehen, die auch Kinder haben. Daher finde ich die erste Antwort des Verlags etwas "kundenunfreundlich", wenn man die Praxis betrachet.


    Wenn das gängige Praxis bei HABA ist, würde ich künftig davon Abstand nehmen, ein Kinderspiel bei denen zu kaufen.

  • Ich finde es eigentlich sehr großzügig, dass man mal eben für 5 Euro die kompletten Plättchen bekommt... Ich hätte bei Eigenverschulden mit derselben Summe für nur die zwei Plättchen gerechnet!

    Der Aufwand ist ja doch nicht wenig bei der Firma.


    Sieh es positiv - dann hast Du zukünftig auch gleich Ersatz!

  • Ich ruder etwas zurück, ich glaube, ich habe die Mail von Haba falsch verstanden bzw. danke [Tom], jetzt sehe ich es anders. Dachte erst, 5€ für einen Stanzbogen wären etwas überzogen, aber es scheint sich doch um den kompletten Satz zu handeln. Mir im Nachgang schleierhaft, wieso ich das falsch verstanden habe.

    Dann sehe ich das wirklich positiver - vor allem mit Blick auf vorrätigen Ersatz. :) Mein vorheriges Posting kann ignoriert werden ;)

  • selbst 5€ für einen Stanzbogen würden einen Controller bei Haba die Tränen in die Augen treiben.

    Ersatzteilversand ist ein deutliches Verlustgeschäft.


    Aus eigener Erfahrung weiß ich wieviel Aufwand es bedeuten kann einzelnen Carcassonne Plättchen raus zu suchen.

    Ich gebe hier, auch wenn ich es im Text nicht explizit erwähne, immer meine persönliche Meinung wieder.

  • jaws

    5 € inkl. Versand? Ich habe zweimal bei Haba Ersatzteile geordert (2014/2015): Eine Holzfigur kostete ebenso 3 € inkl. Versand wie ein Plättchen und eine Spielanleitung. Abzüglich der Kosten für Material, Versand und Arbeitszeit, wird Haba da sicher nichts dran verdienen, höchstwahrscheinlich ist es ein Zuschussgeschäft.

    Dass gerade ein Kinderspielverlag die Kostenübernahme für Ersatzteile verlangt, halte ich für sehr vernünftig. Der von anderen Verlagen gewohnte kostenlose Ersatzteilservice ginge in Habas Fall sicher ziemlich ins Geld...

  • Ja, inkl. Versand.


    Meine erste Verärgerung ist wohl anscheinend wirklich auf die sonstige Gewöhnung oder besser Verwöhnung bei anderen Verlagen geschuldet, wenn Material kostenfrei ersetzt wird. Also alles gut.

  • Du solltest dabei auch bedenken, dass Haba sehr viele Spiele in Kindergärten hat und dort ein Schwund an Material naturgemäß höher ist. Als früher der Ersatzteilservice noch kostenlos war, haben die Kindergärten in rauen Mengen Ersatzmaterial geordert, so daß die Firma irgendwann gezwungen war, zumindest einen gewissen Obolus von den Leuten, die nach Ersatz fragen, zu verlangen. So hat es mir vor etlichen Jahren (bestimmt 15 Jahre oder so her) mal ein Pressevertreter gesagt, als ich ihn verwundert darauf angesprochen habe. Laut Angabe von Haba halten sie eine recht große Menge an Ersatz bereit, selbst wenn das Spiel schon Jahre aus dem Programm genommen wurde.

    Anders sieht es natürlich aus, wenn etwas falsch konfektioniert wurde und direkt fehlt. Dann bekommt man auch von Haba kostenlosen Ersatz.


    Du siehst, Du bist nicht der Einzige, der sich mal darüber gewundert hat. Auch wenn das bei mir schon etwas länger her ist, hehehe.

  • Bei HiG war es eine Folge von Carcassonne, dass der Ersatzteilservice kostenpflichtig werden musste um

    zumindest nicht ein zu tiefes Loch zu reissen. Ihr könnt Euch nicht vorstellen wie viele Blankobogen Carcassonne

    die Leute bestellen

    Ich gebe hier, auch wenn ich es im Text nicht explizit erwähne, immer meine persönliche Meinung wieder.

  • Ich möchte hier mal den Kundenservice von Asmodee lobend erwähnen:

    Dem schließe ich mich an!

    Ich habe ja ein gebrauchtes Conan der 1. Edition käuflich erworben. Nun habe ich gesehen, dass es V2 Regel- und Kampagnen-Heft gibt und wollte die bei Monolith anfordern. Fehlanzeige, ich solle mich an meinen Händler (und der sich an Asmodee) wenden.


    Nun, nach einem Fehlstart bei Asmodee Deutschland das (sehr komfortable!) Formular bei Asmodee USA ausgefüllt und dann:


    In 3 (DREI!) Minuten wurde mein Antrag bearbeitet, bestätigt und an Asmodee UK zum Fulfillment übermittelt! Obwohl ich Ersatzteile angefragt hatte, schicken sie mir die Regeln free of charge zu.

    Das ist echt mal toller Kundenservice!!!

  • Ein Freund hat über "willhaben.at" ein neuwertiges, aber grenzenlos stinkendes Exemplar von #Riverboat bekommen. Das hat er bei Lookout reklamiert und sofort ein neues Exemplar bekommen. Finde ich bemerkenswert unbürokratisch! Tolles Spiel übrigens!

  • Bin mal gespannt, habe am Ostersonntag bemerkt, dass ein blauer Stein bei meinem Azul (2. Auflage) fehlt. Einziger deutscher Support über Pegasus, die aber eigentlich nur den Vertrieb machen. Bisher noch keine Antwort (es war ja auch Ostern)... Kann mir aber schwer vorstellen, dass Next Move aus Kanada Ersatz schickt :/

    Bei mir hatte auch ein Stein gefehlt. Pegasus habe ich dann auch angeschrieben. Es kam zwar keine Antwort, aber eine Woche später lag das fehlende Teil im Briefkasten.

  • Bin mal gespannt, habe am Ostersonntag bemerkt, dass ein blauer Stein bei meinem Azul (2. Auflage) fehlt.

    Da bist du bei Pegasus schon richtig. Ich glaube aber, die Sachbearbeiterin für Reklamationen ist während der hessischen Osterferien in Urlaub. Es kann also noch etwas dauern.

  • Also grundsätzlich möchte ich sagen, dass ich recht viele Spiele kaufe und auch schon recht häufig Grund zur Reklamation hatte - vielleicht ist meine Toleranzschwelle bei fehlenden Teilen auch niedrig, aber wenn irgendwo 40 Holzwürfel enthalten sein sollen und ich habe nur 39, dann reklamiere ich das.


    Bisher habe ich IMMER Ersatz bekommen, egal ob die Beschwerde national oder international gestelt werden musste - grundsätzlich also schon einmal ein Komplement an die Branche. Die großen deutschen Verlage nehme ich da durchweg als sehr Kundenfreundlich wahr, da kann ich nichts negatives berichten.

    International kommt es schon einmal vor, dass man sich etwas schuldig fühlt und erst "beweisen" soll, dass man auch Ansprich auf das fehlende Teil hat. Da ist es schon süß, wenn man drei Würfel fotografieren soll, um zu zeigen, dass der vierte fehlt :hahaha:


    Jetzt ärgere ich mich aber gerade über Sierra Madre Games, Bios Genesis 2nd edition.


    Die Karten des Spiels empfinde ich als Frechheit. SO schlechte Karten habe ich noch nicht gesehen. Es geht mir dabei um den Druck. Viele Rückseiten sind Unikate, da ein Farbfleck, da eine weiße Linie - etliche Karten sind dadurch markiert. Außerdem sind auf vielen Karten braune Schatten. Die Karten sehen verdreckt aus!


    Sicherlich war es nicht so, aber man könnte meinen, dass die Karten feucht aus dem Drucker rausgeflogen sind, auf dem staubigen Boden gelandet sind und dann von einem tüchtigen Mitarbeiter zusammengeklaubt wurden.


    Ich habe mir dann die Mühe gemacht, die Karten einzeln zu inspizieren und anhand von Numerierungen und teilweise Beschreibungen nur die Karten aufzulisten, die besonders schlimm waren und habe den Verlag kontaktiert.


    Nach einigen Tagen kam dann die freundliche Email einer Mitarbeiterin(?), dass ich meine Anfrage bitte an eine andere Adresse stellen solle.


    Es war wirklich nicht unaufwendig, die erste EMail zu schreiben, weshalb ich um die Zusendung meiner Anfrage bat. Leider kann sie diese aber nicht mehr finden...


    :read:

  • […] man könnte meinen, dass die Karten feucht aus dem Drucker rausgeflogen sind, auf dem staubigen Boden gelandet sind und dann von einem tüchtigen Mitarbeiter zusammengeklaubt wurden.

    Ich halte es nicht für ausgeschlossen, dass in einer (billigen) Druckerei so etwas tatsächlich vorkommt … (Allerdings dann eher der komplette Druckbogen als einzelne Karten.)


    Der Umgang mit deiner Anfrage ist sicher alles andere als professionell gewesen, aber wenn du eine Mail geschrieben hast, müsstest du doch noch eine Kopie davon haben … Selbst bei einem Online-Postfach werden versendete Mails nicht einfach so gelöscht.

    Und falls nicht, ganz ehrlich: Kein Backup, kein Mitlied.

  • Also grundsätzlich möchte ich sagen, dass ich recht viele Spiele kaufe und auch schon recht häufig Grund zur Reklamation hatte - vielleicht ist meine Toleranzschwelle bei fehlenden Teilen auch niedrig, aber wenn irgendwo 40 Holzwürfel enthalten sein sollen und ich habe nur 39, dann reklamiere ich das.

    Zustimmung! Einfach schon, weil die meisten Spiele bei mir über kurz oder lang auch wieder im Marktplatz landen - und dann möchte ich schreiben können: Vollständig. Beziehungsweise ist davon auszugehen, dass das Spiel vollständig ist - also möchte ich NICHT schreiben müssen: Ein Würfel fehlt.

    Daher muss ich Feuerland Spiele noch anschreiben, weil in meinem Gaia Project eine Machtscheibe fehlt. Das ist mir fast schon peinlich... :(

    Es war wirklich nicht unaufwendig, die erste EMail zu schreiben, weshalb ich um die Zusendung meiner Anfrage bat. Leider kann sie diese aber nicht mehr finden...

    Äh... BITTE?! Die Mail liegt doch in Deinem "Gesendet"-Ordner noch Ewigkeiten?

    Klar wäre es nett von ihr, und noch netter wäre eine direkter Weiterleitung gewesen - aber ich behalte zum Beispiel bis zur vollständigen Abwicklung eines Kaufs oder Verkaufs ALLE Mails zu dem Thema in meinem Posteingang - damit sind sie mir immer präsent. Erst, wenn das Thema "erledigt" ist, lösche ich Alles...

  • Äh... BITTE?! Die Mail liegt doch in Deinem "Gesendet"-Ordner noch Ewigkeiten?

    Klar wäre es nett von ihr, und noch netter wäre eine direkter Weiterleitung gewesen - aber ich behalte zum Beispiel bis zur vollständigen Abwicklung eines Kaufs oder Verkaufs ALLE Mails zu dem Thema in meinem Posteingang - damit sind sie mir immer präsent. Erst, wenn das Thema "erledigt" ist, lösche ich Alles...

    Danke für den Tipp! :prost:


    Ich habe das Kontaktformular auf der Website genutzt - da gab es nur eine Empfangsbestätigung. Mein Fehler...

  • Es war wirklich nicht unaufwendig, die erste EMail zu schreiben, ...

    Ich habe das Kontaktformular auf der Website genutzt - da gab es nur eine Empfangsbestätigung. Mein Fehler...

    Sorry, das konnte ich ja nicht wissen, da Du vorher etwas Anderes geschrieben hast! :)
    In dem Fall kann ich das Problem natürlich nachvollziehen...

  • Es war wirklich nicht unaufwendig, die erste EMail zu schreiben, ...

    Ich habe das Kontaktformular auf der Website genutzt - da gab es nur eine Empfangsbestätigung. Mein Fehler...

    Sorry, das konnte ich ja nicht wissen, da Du vorher etwas Anderes geschrieben hast! :)
    In dem Fall kann ich das Problem natürlich nachvollziehen...

    Du arbeitest doch im IT-Umfeld. Ist denn ein Kontaktformular nicht auch eine EMail? Die Frage meine ich ernst.

  • Meistens ja; natürlich kann durch das Formular auch ein Ticket direkt im System erstellt werden, also durch einen REST Call o.ä.


    Wenn aber jemand schreibt: "Ich habe eine Email geschrieben." - dann meint er oder sie idR genau das. Immerhin weißt Du ja nicht, was hinter dem Formular passiert. Andernfalls würde ich schreiben: "Ich habe ein Formular ausgefüllt."

    Letztendlich kann sie Deine Mail nimmer finden, was blöd ist, aber wohl leider nicht mehr zu ändern...

  • Genau aus diesem Grund mag ich keine Kontaktformulare: man hat keinen Beleg, wann man was geschickt hat. Selbst wenn's ein Kästchen "Kopie an eigene Adresse schicken" gibt, weiß man vor dem Abschicken des Formulars nicht, ob das funktionieren wird. Deshalb grundsätzlich immer copy & paste in einen Texteditor vor dem Abschicken. Genau deshalb sind Kontaktformulare Mist.

  • Ist denn ein Kontaktformular nicht auch eine EMail? Die Frage meine ich ernst.

    Daraus kann eine e-mail generiert werden, muss aber nicht. Aber selbst wenn eine e-mail generiert wirst und Du Deine e-mail-Adresse hinterlegst hast Du keine Garantie dass Du selbst in cc genommen wirst. Daher am besten den Text in eine e-mail kopieren und an Dich selbst schicken. Löschen kann man immer noch.

    Gruß aus dem Münsterland
    Herbert

    ______________________________

    I'm old enough to know what's wise
    and young enough not to choose it

    2 Mal editiert, zuletzt von Herbert ()

  • Dabei macht es SMG dem Kunden sogar noch leicht und hinterlegt einen mailto-Link direkt neben dem Kontaktformular:



    Falls tatsächlich mal nur ein Kontaktformular vorhanden sein sollte:

    Lokalen Texteditor nehmen, Text erstellen, regelmäßig zwischenspeichern (wenn’s nicht automatisch passiert) und am Ende erst ins Kontaktformular kopieren. Schreibt man im Kontaktformular und sichert erst am Ende den Text lokal, wird man früher oder später auf die Nase fallen …

    Für Kontaktformulare generell bietet es sich an, Browser-AddOns/Plugins zu nutzen, die zum einen helfen, Standardtexte schnell auszufüllen, und zum anderen Inhalte zwischenspeichern können, z. B. Form History Control.

  • Hat von euch eigentlich jemand Erfahrungen mit dem Support von Asmodee (US)?

    Ich habe aktuell zwei Support-Anfragen bei denen laufen, die beide bestätigt wurden, und nun auf "In Process" stehen - ändert sich das noch mal auf "Shipped" oder so?

    Oder bleibt das bis zum Ende Aller Tage auf "In Process"?

  • Hat von euch eigentlich jemand Erfahrungen mit dem Support von Asmodee (US)?

    Ich habe aktuell zwei Support-Anfragen bei denen laufen, die beide bestätigt wurden, und nun auf "In Process" stehen - ändert sich das noch mal auf "Shipped" oder so?

    Oder bleibt das bis zum Ende Aller Tage auf "In Process"?

    Ja - das wurde bei mir aktualisiert. Es hat einmal mehrere Monate gedauert, aber ich wurde ständig über den Stand informiert.

  • [Tom] Kommt jetzt die Ernüchterung bzgl Deiner Conan Anfrage?

    Ach, was heißt "Ernüchterung"? Ich weiß, dass es auch mal länger dauern kann. Nur bin ich zwischendurch auch mal weg, und dann möchte ich wissen, woran ich bin und ob ich mal nachhaken muss.

    Außerdem ist Conan nicht meine einzige Anfrage dort... ;)

    Ja - das wurde bei mir aktualisiert. Es hat einmal mehrere Monate gedauert, aber ich wurde ständig über den Stand informiert.

    Ok, Danke! :)